Что такое лояльность клиента и зачем она Вам?
Покупательскую лояльность можно определить как положительное отношение покупателя к тому или иному продукту, марке, магазину, услуге и т.д., которое хотя и является следствием значимых для покупателя факторов, лежит, скорее, в эмоциональной сфере.
Когда товаров и конкурентов больше, чем покупателей
Потребитель устал от изобилия рекламных лозунгов и уже не реагирует на массированные рекламные компании. Огромные деньги, вложенные в раскрутку нового бренда, ничего не гарантируют.
Потребители хотят взаимности за готовность сотрудничать с компанией. То есть, каждое действие доброй воли должно быть простимулировано. Этой стимуляцией может быть предоставление информации, компенсация, и т.д., но это в любом случае должен быть некий знак уважения, а не банальная скидка
Немного статистики
- правило 20/80: приблизительно 80% ваших доходов вы получаете от 20% ваших клиентов;
- затраты на привлечение нового клиента в среднем в 5 раз выше, чем затраты,
связанные с удержанием - существующего;
- в среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год - с потенциальным;
- удовлетворенный клиент обычно рассказывает о покупке в среднем 3 своим знакомым, неудовлетворенный - делится своим раздражением с - 10;
- увеличение доли постоянных клиентов всего лишь на 5% увеличивает прибыль компании на 50% и более;
- большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент "ушел" до этого срока, то он принес убытки); Большая часть компаний из списка Fortune500 теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет;
- потребители считают, что приходят к вам, потому что ваши услуги приятны, продуктивны и адресованы лично им; если это не так - они уходят.
С точки зрения денег, лояльность приводит к следующим результатам:
- клиент становится менее чувствителен к цене. Это значит, что на продукт (услугу) можно установить более высокую цену без риска потерять часть оборота;
- стоимость процесса продажи продуктов и услуг существующим клиентам ниже, чем новым. Как результат - прибыльность может быть выше, даже если цена ниже. Клиенту можно предлагать ряд дополнительных услуг (продуктов) по принципу cross-selling'а, увеличивая, тем самым, оборот компании.
Вот почему все больше российских компаний приходят к идее создания и внедрения программ лояльности - эффективного способа персонифицированных продаж.
Подробнее о программах лояльности.
