8(499) 151-44-01 (пн-пт 10:00 - 18:00); mail@folio.ru;
ФОЛИО CRM. Определение понятия: 'лояльность клиента'

Что такое лояльность клиента и зачем она Вам?

Покупательскую лояльность можно определить как положительное отношение покупателя к тому или иному продукту, марке, магазину, услуге и т.д., которое хотя и является следствием значимых для покупателя факторов, лежит, скорее, в эмоциональной сфере.

Когда товаров и конкурентов больше, чем покупателей

Потребитель устал от изобилия рекламных лозунгов и уже не реагирует на массированные рекламные компании. Огромные деньги, вложенные в раскрутку нового бренда, ничего не гарантируют.

Потребители хотят взаимности за готовность сотрудничать с компанией. То есть, каждое действие доброй воли должно быть простимулировано. Этой стимуляцией может быть предоставление информации, компенсация, и т.д., но это в любом случае должен быть некий знак уважения, а не банальная скидка

Немного статистики

  1. правило 20/80: приблизительно 80% ваших доходов вы получаете от 20% ваших клиентов;
  2. затраты на привлечение нового клиента в среднем в 5 раз выше, чем затраты, связанные с удержанием - существующего;
  3. в среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год - с потенциальным;
  4. удовлетворенный клиент обычно рассказывает о покупке в среднем 3 своим знакомым, неудовлетворенный - делится своим раздражением с - 10;
  5. увеличение доли постоянных клиентов всего лишь на 5% увеличивает прибыль компании на 50% и более;
  6. большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент "ушел" до этого срока, то он принес убытки); Большая часть компаний из списка Fortune500 теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет;
  7. потребители считают, что приходят к вам, потому что ваши услуги приятны, продуктивны и адресованы лично им; если это не так - они уходят.

С точки зрения денег, лояльность приводит к следующим результатам:

  • клиент становится менее чувствителен к цене. Это значит, что на продукт (услугу) можно установить более высокую цену без риска потерять часть оборота;
  • стоимость процесса продажи продуктов и услуг существующим клиентам ниже, чем новым. Как результат - прибыльность может быть выше, даже если цена ниже. Клиенту можно предлагать ряд дополнительных услуг (продуктов) по принципу cross-selling'а, увеличивая, тем самым, оборот компании.

Вот почему все больше российских компаний приходят к идее создания и внедрения программ лояльности - эффективного способа персонифицированных продаж.

==============
по материалам
журнала "LOYALTY.INFO"


наверх